Как быть хорошим парикмахером и оказывать эмоциональную поддержку клиенту
Как быть хорошим парикмахером и оказывать клиенту эмоциональную поддержку
Британское онлайн-издание Hairdressers Journal International опубликовало материал, посвящённый правильной работе парикмахера с клиентом. И речь в нём идёт не только о качественных услугах, но и о различных ситуациях, связанных с человеческими эмоциями. Специалист по стратегическим коммуникациям Джанет Тарас разобрала несколько распространенных ситуаций.
Ситуация № 1:
Представьте себе следующий сценарий: полдень четверга – и вы, ввиду некоторых обстоятельств, немного отстаёте от своего графика. Одна из ваших клиенток садится в кресло, и прежде чем вы начинаете обсуждать желаемое, она вдруг начинает долгое и сложное повествование о проблемах в семье. Более того, дама выжидательно смотрит на вас, рассчитывая на совет. Как вы поведёте себя в данной ситуации – дадите совет? Окажете поддержку? Не забывайте, вы – не квалифицированный специалист в области психотерапии, более того, никогда не хотели им быть.
Решение:
Подобная ситуация требует одновременно профессиональной и человеческой гибкости и сочувствия для оказания эмоциональной поддержки. Судя по всему, клиентка пришла в салон отнюдь не за новой стрижкой, даже если она сама так думает. Ей просто необходимы «свободные уши» и поддержка со стороны. Учитывая отсутствие у вас профессиональной квалификации, вы можете только сочувственно кивать. Или же в процессе вставить что-то вроде: «Да, я вижу, как эта ситуация влияет на вас». Суть этого решения заключается в том, чтобы продемонстрировать человеку своё участие без эмоционального вовлечения. Существует ещё одна техника для подобных случаев – рассказать аналогичную историю, которую пережил кто-то из ваших друзей или родственников. Возможно, из этой истории клиент извлечёт для себя что-то полезное. В конце концов, вы можете сказать, что ваша подруга (сестра) рассказывала вам нечто подобное, но вы так и не поняли, как именно ей удалось с этим справиться.
Cитуация № 2:
Клиентка позволила делать с её волосами всё, что вы захотите. Вы очень благодарны за доверие и приступаете к реализации своих креативных идей. Меж тем она беспрестанно говорит по телефону, не обращая внимания на то, что вы делаете. Когда работа окончена, клиентка наконец смотрит в зеркало, и вы видите в её глазах слёзы. Она смотрит на вас и говорит, что то, что вы сотворили с её волосами, просто ужасно.
Решение:
Cитуация очень непростая, поскольку мы имеем дело с критической оценкой вашей работы. Прежде всего нужно сделать глубокий вдох – это поможет успокоиться как можно скорее, а учитывая, что вы находитесь на своём рабочем месте, сохранять спокойствие для вас очень важно. Дайте клиентке высказаться, выпустить пар, и если она вошла в раж и не может остановиться, предложите ей присесть и обсудить всё в спокойной обстановке (предложите переместиться в более уединённое место). Пригласите менеджера или кого-то из коллег, если это необходимо. Лучше всего начать с вопроса «каковы были ваши ожидания?» или «что именно вам не нравится?», «возможно, есть что-то, что всё же нравится вам?». Выслушивая ответы, постарайтесь понять, каковы были пожелания. После этого скажите, что теперь вам всё ясно и вы вполне можете исправить положение. В любом случае будет лучше, если в следующий раз вам обозначат границы вашего креатива и зададут нужное направление. Из этой ситуации можно извлечь пользу на будущее – например, если клиент говорит, что доверяет вам целиком и полностью, постарайтесь «сверяться» с ним на протяжении всего рабочего процесса. Не стоит думать, что ваше видение и видение клиента должны абсолютно совпасть. И не бойтесь отвлечь клиента от телефонного разговора, для того чтобы уточнить что-то важное.
Шесть советов от Джанет Тарас:
Прежде чем отправляться на важный разговор, продумайте то, что собираетесь сказать. Обозначьте для себя результат беседы.
Прежде чем начинать беседу, подумайте о чём-то хорошем, о близком вам человеке или представьте милого щенка – какими бы несерьезными ни казались на первый взгляд данные рекомендации, они помогут настроиться на нужный лад.
Изучите свои «спусковые крючки». Важно понимать, что именно может вывести вас из себя и как максимально быстро вернуться «на исходную».
Помните, что человек, с которым вы будете разговаривать, считает себя правым. Однако бывают ситуации, когда правы могут быть оба.
Нанесите аромамасло или успокаивающий аромат на кожу перед важным разговором. Это поможет расслабиться.
Ароматерапия, расслабляющая ванна, использование эфирных масел помогут справиться с последствиями стресса и снять напряжение после сложного рабочего дня.
Фото: www.hji.co.uk
